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客服是店铺推广的坚实力量。当买家通过广告或淘宝搜索进入店铺时，一般客户会先咨询客服一些相关问题，再决定是否下单。

服务要有七心：真诚、关怀、用心、耐心、细心、关怀、创新

耐心、热情地解答客户提出的问题，是一个客服最基本的职业素养。要想提高店铺的成交量和转化率，还需要主动、巧妙的营销。这不仅给消费者带来了舒适的购物体验，也增加了店铺的转化率。

关于产品问题：

你们的产品是正品吗？例句1：亲，我们加入了淘宝假一赔三的服务，如果是假的，您可以申请三倍赔偿，为您提供保障！

例句2：亲，您可以拿去专柜验货或者去国家药监局查产品批号。如果是质量问题，您可以随时联系我们并退回给我们。我们将承担往返运费。

2）如何区分？例句1：亲，我们的宝贝描述里有详细的鉴别真伪的方法，请您稍等，我给您截图~

例句2：亲，我们的产品已经有几千人购买了，客户反馈不错。也可以看看我们的顾客评价哦~我们店开这么久了，我们也想做很久了。如果质量不好的话，用不了多久是吧~？当然也希望自己能用的更好，介绍给各位朋友！

3) 你们支持专柜验货吗？例句1：我们当然支持，我们保证，你造假一罚十！与淘客表情合作

例句2：亲，您可以去专柜验货。你从哪来？我会帮您查询最近的专卖店地址，您有时间可以对比一下，让您放心购买！

4) 产品质量不好怎么办？

例句1：亲，我们的产品已经上千人购买了，质量不错！

例句2：亲，如发现质量问题，请给我们拍照确认是否属实。我们可以免费为您退换货，让您没有任何损失！

关于价格问题：

1）价格能再低点吗？这个能少点吗？例句1：亲，我们的产品是通过正规渠道购买的，价格已经比线下店低很多了！今天一位顾客以这个价格一次性买了5件~

例句2：亲淘宝礼品快递代发，非常抱歉，价格为公司统一定价，本店客服无权更改价格，谢谢理解~

2) 支付宝密码忘记了，可以退到其他账户吗？可以退到银行卡吗？

例句1：亲，可以退到其他账户，但是我们的财务比较麻烦，所以请不要点击退款申请，请帮我确认收到货并给我好评，我会问财务立即转移给你！

例句2：亲，忘记支付宝密码对您的账户不安全。稍等一下，我给你找淘宝客服，你可以打电话咨询找回密码，下次别忘了~

3）最低是多少？我可以再给你打折吗？

例句1：亲，这个价格已经很低了。我们总是为第一笔交易支付这个价格。今天你拍张照片，我会记下你的名字。如果您以后再来购买，我一定会尽力为您争取到最好的折扣。

例句2：亲，这个价格已经是我们的最低价了，感谢您的理解！你的眼光真好，我们这一款一直卖的很好。

4) 你要寄东西吗？

例句1：亲爱的，对不起，我们只有节假日才有礼物，我会尽快通知您。

例句2：亲爱的，收藏本店，我送你一份神秘礼物！

在这里你可以看看我的化妆品排名网，因为我没注意客服技巧，转化率很低。

5) 为什么你们的价格这么贵？有没有人卖的比你的便宜？

例句1：亲，公司的产品不是随意定价的，什么样的产品卖什么样的价格，相信您已经看到了我们的客户评价，否则您不会来找我！

例句2：亲爱的，一看你就不是个便宜人，一分钱一分货！现在淘宝上也有很多假货，亲们购买的时候也要注意辨别哦~不然会买到质量不好的。这也是浪费钱，你不觉得吗？

6) 如果没有折扣，我会离开吗？

例句1：亲，通过刚才的了解，感觉你也很有见识！我相信你也很关心这个产品的价值。我们不能干涉其他商家的行为。我们很多老顾客经常来我们店买买买。他们知道我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意~

例句2：亲爱的，怎么样，我们聊了聊了，很辛苦，看得出你买东西的诚意，算了，我实在舍不得你，我帮你申请礼物吧你？其他人没有这样的机会！

例句3：亲，你觉得你的心理价位和我们的有差距还是比我们的低？（客户回答：如果属于竞争对手的价格），他说：哦，这个价格太低了。如果是我，我是不敢买的。这个怎么样，价格不便宜，要不要我给你办个代金券？其他客户没有这样的特殊照顾！

3. 付款与退款

1）第一次网购没有网银怎么办？

例句1：亲，我们支持货到付款。拍照的时候付款方式选择货到付款哦~然后直接给快递员就可以了！

例句2：亲，我们也支持线下转账，您方便哪家银行？我会留下我的手机号码给你，转账成功后给我发短信，我会尽快给你安排发货！

2）手机收不到验证码，可以稍后付款吗？我忘记了密码，现在无法支付怎么办？

例句1：亲，没关系，您只需要在今天下午5:00之前付款，我们今天就可以为您安排发货！方便的话可以叫朋友代付哦~

例句2：亲，如果您忘记了支付宝密码，可以通过淘宝客服找回~稍等，我给您找淘宝客服号~

例句3：亲，如果您赶时间，我会帮您货到付款。可以再拍一张，付款方式选择货到付款哦~

3) 支付宝密码忘记了，可以退到其他账户吗？可以退到银行卡吗？例句1：亲，可以退到其他账户，但是我们的财务比较麻烦，所以请不要点击退款申请，请帮我确认收到货并给我好评，我会问财务立即转移给你！

例句2：亲，忘记支付宝密码对您的账户不安全。稍等一下，我给你找淘宝客服，你可以打电话咨询找回密码，下次别忘了~

关于发货 1) 现在什么时候可以发货？

例句1：亲，今天5:00之前下单付款，我们会当天发货~我们每天下午5:00取包裹！

例句2：亲爱的，你真幸运，快递员正在我们这里取件呢。如果你现在拍照，我会让他稍等一下，马上给你安排发货！

2) 你们发什么快递？你能给我换申通快递吗？

例句1：亲，我们默认发圆通快递。我们与一拖有着长期的合作关系。他们按时取货。如果改成申通，今天可能无法派送，因为他们偶尔不会取一两件。正~

例句2：亲，我们发圆通快递，你拿不到圆通吗？

3) 多少天可以收到？过几天我要出差，你能不能快点？

例句1：亲，广东一般2-3天到，但是最近快递很忙，有时候送的不是那么及时，偶尔会晚1、2天，你着急吗？

例句2：亲，如果您赶时间的话，我们可以加10元给您发顺丰。顺丰时效有保障，其他快递我们真的管不了！也希望理解~

关于信誉：

1）为什么你的声望这么低？

例句1：亲爱的，感谢您的关注。这是一家新开的店，口碑需要慢慢积累。今后请多多支持。

例句2：哎，我们虽然是新开的店，但是销量不低，不然你也不会来我店的，只要产品好，口碑会很快提高的~

关于退换货：

退货、投诉：

欢迎：热情响应，及时回复

倾听：用心倾听，了解客户真实需求

诊断：为客户提供有针对性、及时的解决方案

1）我要投诉给你差评？

例句1：亲爱的，非常抱歉给您带来了麻烦。我们的产品有问题吗？

例句2：哎，是什么让我如此生气！如果是我们产品的问题，请告诉我，我会给您一个满意的答复！

2) 这件衣服太大了，能换小一号吗？

例句一：亲爱的，没事的！我可以换小一码吗？下次购物一定要仔细核对尺码，不然不仅耽误时间，还得付换货的快递费，太不划算了！

例句2：亲，可以改的，请告诉我您的身高体重，我给您量一下，免得再有问题麻烦您！但是换货的快递费需要自己承担！

问候：

欢迎与告别：微笑欢迎，热情送行！1) 欢迎:

例句1：亲爱的，XX欢迎您！我们一直在等你！

例句2：亲，我是客服玲玲。很高兴为您服务。您想咨询什么产品？

2）告别：

例句1：亲，感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货！我叫玲玲，下次来找我，我可以给你优惠！

例句2：亲，您的快递预计明天或后天到达，请您到时注意签收，有问题随时联系我！~

缺货总结能力：总结工作中的经验、教训、心得，随时更新改进工作方式和思路，以免重蹈覆辙；

客服接待流程：

主动和买家打招呼，自我介绍为旺旺；

与买家沟通，了解他们的需求；

为买家提供真实可靠的产品信息和服务承诺；

了解采购商的相关信息，寻找主题和共鸣点，扩大传播范围，淡化交易的存在；

温馨提醒客户如有其他需求，尽量关联销售，提高客单价；

然后引导客户返回交易，对商品拍照，付款；

付款后，应提醒买家两方面的信息：

尽量在收到货后赢得买家的好评，提醒买家可以选择淘宝分享；

建议买家收藏本店，以免错过后期促销活动；

感谢您的信任与支持，祝福，欢迎再次光临；

客服演讲思路与技巧：

迎接：

买家主动简单的打招呼，比如掌柜你好，亲爱的，你在吗？还有很多：

亲爱的，您好！欢迎来到＊＊男装！我是您的客服代表：主管，很高兴为您服务！我能帮你什么吗？

亲爱的，您好！欢迎来到＊＊男装！我是您的客服代表：主管，很高兴为您服务！你想知道这件衣服的状况吗？

买家直接发送产品链接或文字查询产品状态。比如价格是否有货，是否可以打折等等：

亲爱的，您好！我是**男装客服代表：主管。稍等一下，我给您查一下宝宝的情况，第一时间给您回复！

亲爱的，您好！我是**男装客服代表：主管。该项目现在...；

亲爱的，您好！我是**男装客服代表：主管。现在我们……;

了解采购商的需求和个人信息，为其提供相应的信息服务，营造和谐的沟通氛围：

根据买家的需要向他们提供信息；

家庭式沟通，充分了解买家实际需求，拉近关系；

需要仔细分析买家需要的产品类别，而不是简单地分析他们询问的商品；

按客户类型对服务进行分类：

有明确目标的采购商，可以为他们提供详细的产品信息，并做好后期沟通；

目标不太明确的买家可以一步步完成售前沟通：

提供产品信息，详细解答疑问，解惑解惑；

对于搭配和穿着效果不准确的客户，客服先了解客户的年龄、身高、体重和服装款式信息，便于分析产品是否真的适合买家；

了解买家的情况后，如果确定买家合适，再从专业的角度，帮助买家分析解释，比如颜色肤色、风格搭配、流行趋势等；

如果能成功进入这个链接，那么客服要注意收集买家的个人信息，以拉近关系；

随时关注买家动向信息，有针对性地进行引导和解说；

客服对买家的每一句话都很敏感，因为有买家传达给你的情报信息。了解信息后，可以更好地引导买家，控制沟通过程；

对于买家透露的信息动向，客服应根据自家店铺和商品的实际情况作出回应：

注重沟通，想办法让客户离不开你的话题，留在你的引导和控制范围内；如果可能，避免重复推荐产品，否则买家很容易不高兴而失去；

如果买家主动询问其他款式，在确认推荐的第一个产品确实有风险后，客服会介入第二个产品的引导和介绍过程；不管是第二款没货还是第一款还看好，客服，不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人都是没有目的性的，从众心理的人占了多数。用您的专业知识和分析征服买家。让他相信你的观点；

买家价格异议的处理：

首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，以规范商品管理，保证亲们最实惠的价格；

亲，我们是＊＊男装中国大陆唯一授权代理。无论是产品的真伪还是质量，我们绝对可以给您最大的保证。您绝对可以放心！

亲，我们也非常愿意让您以最优惠的价格购买我们的产品。由于商城店铺规定交易价格不可在后台修改，所以我们直接将价格设置为我们的优惠价。我也希望你能理解。

亲，我们进入商城后，淘宝对我们商品的价格规范非常严格。不再像市场店那样随便修改，所以大家现在都是直接标注销售价格。我们也害怕失去价格。好客户。呵呵，你放心。.

其次，根据自己的品牌，结合产品的特点，向客户进行讲解。尝试通过该链接切换到产品传播和推荐链接，绕过简单的价格传播；遇到难买的买家，价格不放过，客服可以快递包邮服务或者强调第一项的价格。其他赠品，适当让步；

如果你是市场卖家淘宝礼品快递代发，在价格异议的过程中，一定要特别注意降价的步骤和幅度。这个过程也能体现你对买家的诚意和利润；来世的实践；

降价幅度不宜过大，否则无法建立信任，下次购物时会更加努力地讨价还价；

降价要分步骤、分策略；通过来回让步，逐渐找到双方的交集，达成交易；能体现诚意，避免因不减价或减价过快而造成买家损失；

在沟通过程中收集买家的相关个人信息，发现好评点给予真诚的好评；

单单强调这一环节就足以说明其重要性，希望得到大家的重视；

人都爱听好话，尤其是赞美自己的话，结合我们的交易沟通流程，对买家也适用；

通过深度沟通，快速筛选提炼妈妈的信息，找出妈妈最想要的赞美，并给予适当的赞美，在很多交流小事例中起到了事半功倍的效果；简单的赞美、提示示例：

共同点：城市、人员职业、购物目的等；

男人：

未婚：年轻、帅气、阳光、工作职位、身高、平时休闲活动；单身自由，专业，

已婚：体型特征、职位、子女、妻子等；

错过：

单身：穿衣风格、职业、年轻、单身、发型、着装、化妆技巧

已婚：感情好，孝顺，孩子，事业，勤俭持家，讲价能力，

通过专业的咨询服务和良好的沟通与好评，与买家建立融洽的沟通氛围；

一个。实现咨询沟通需求：

了解买家网购的一般心理过程，了解交易要点；

要求对产品的风格特点及适合人群有详细的了解；

掌握不同人群的服装款式和颜色知识；

了解和熟悉当前和当季服装流行趋势的特点；

b. 只有沟通融洽，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，消除对立立场的情绪，下意识地在客服的引导下完成购物；

C。初步成交达成意向后，客服需根据季节及买家相关信息，诚意询问并推荐相关产品，争取提高客单价；

d. 确认第一笔交易已经稳定后，需要综合分析买家信息，寻找其他需求；

e. 你可以提醒自己或家人其他品类的产品刚上架，给他们提供链接，看看他们是否需要；

F. 这部分的推荐一定要注意。你只能站在买家的角度说话和指导。注意不要操之过急，形成销售氛围，否则好不容易建立起来的和好，会瞬间烟消云散；

G。当没有可推荐的商品或买家明确表示不再需要时，客服应做好告知，新型号需要多长时间，提醒买家关注并到店购买买;

H。交易基本确认后，客服会及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或者包邮；等待买家确认付款；

H。买家付款后，购物客服工作基本完成，但并没有到此结束。因为如果你的业绩和店铺的业绩想要真正稳定和提升，那么你就需要想办法稳定客户，让每一位买家成为忠实粉丝；在这里，除了前期的沟通和了解，付款后还要继续沟通。进一步加强买家对你的信任；

一世。一定要想办法让客户成为你的自愿宣传员，免费为你做广告：

j. 提醒顾客收藏店铺，关注我们的新品，增加光顾店铺的机会；同时，店铺收藏的数量会增加店铺产品的知名度，提高店铺在搜索界面的排名，这对增加销量至关重要，所以必须要做；

k. 提醒买家收货评价时在右侧分享江湖；这将增加我们产品的曝光率；当十个买家分享我们的产品时，所有收藏我们产品的买家都会在界面上弹出公告提醒，告诉买家该产品已经被十个买家分享了，相当于给我们做了一个免费的广告，并且有一个影响大；一定要努力争取广大购物朋友的分享和支持；

名词 免费宣传：由于沟通好，与买家的距离近，收货确认没有问题，会给您真实详细的好评。这个非常重要。买家的评价和留言是最重要的。有说服力；所以相当一部分买家在拍下产品之前，都会查看宝贝下方的好评；

米。口碑宣传：买家给你免费做广告；当产品没有问题，服务和沟通到位时，买家会做一些良性的宣传；买家的不经意宣传会给您带来潜在的买家资源，在与买家沟通得当的情况下，每个买家都可能成为您的节点之一；节点的激增将为您带来更多的买家和良好的口碑；

主动营销

缺色时，推荐同款不同色

A: 这个蓝色的包还有货吗？

B：你好，这个包的蓝色包现在没货了，建议你考虑同款的玫红色

答：为什么？但是我只喜欢蓝色的

B：因为这款玫红色是我们同系列中最畅销的一款。蓝色单从颜色上来说很漂亮，但是不太好搭配衣服，这也是很多顾客的反馈，所以目前我们还没有给蓝色补货。这种玫红色和其他衣服搭配起来非常漂亮。它适合所有年龄段的人。我建议你考虑一下。

A：不喜欢怎么办？

B：这个不用担心，本店支持7天无理由退换货。建议大家收到货后先把袋子装满，然后在背上试试上身的效果，再考虑喜不喜欢？您想退货或换货吗？你说什么？

缺货时推荐相似款式

A: 这个包还有货吗？

B：您好，这款包是去年的款式，暂时没货了。

A：那你什么时候再来？

B：因为这个包是去年的款式，没有补货的打算。今年我们推出了许多新型号。我建议你看看今年的新款。都很好，客户的反馈也很好。

A：但我就是爱上了这个。

B：你喜欢这个的质地吗？

答：是的。

B：你喜欢这个包的颜色吗？

答：是的。

B：那你喜欢这款包的简约风格吗？

答：是的。

B：好的，那我可以冒昧地问一下您的年龄吗？

A：我的年龄是****。

B：你看，我根据你的喜好和年龄向你推荐这两款包包（链接）。这两个包是今年的新款。与去年相比，增加了一些今年流行的时尚元素。就是一个小装饰，起到画龙点睛的作用，而且在你这个年纪，背这样的包包会显得很时尚。你可以选择它。

独创性：

在出现缺货、缺色的情况下，我们不是简单地拒绝客户，而是根据客户以往的喜好，仔细摸清客户的消费需求，然后耐心地引导他们选择相近的款式。

咨询时主动营销

漫无目的的类型根据服装和年龄给出建议

A：我喜欢你们店的风格，能给我推荐一款包包吗？

B：您好，很高兴为您服务。请问你是为谁选包？

A：我为***选择包包。

B：那她多大了？

答：30岁

B：你喜欢穿正装还是休闲装？

A：比较随意。

B：她平时喜欢亮色还是暗色？温暖还是凉爽？

A：它应该是黑暗的或凉爽的。

B：你喜欢大的还是小的？

答：我也不知道。

B：你觉得这个怎么样？（链接），根据她的年龄和她的衣着和颜色喜好，我想这个年龄段的女生大部分会喜欢比较休闲的，这个包包正是她需要的，买我们的包包的顾客大部分是这个年龄段的女生群，销量也很好。我想如果你把它送给她，她会非常喜欢的。

思前思后，以完善的售后服务解除后顾之忧

A：我爱上了这个包，说实话，这个包怎么样？

B：你的眼光真好。这款包是目前本店最畅销的包。客户的评价和反馈都很好。

A：这款包包适合年轻女性吗？都30多了，风格会不会太跳动了？

B：哈哈，这个你不用担心。买我们包包的年龄不只是二十几岁的女孩子。30多岁或40多岁的女性在携带时会有很大的不同。

答：真的吗？这个袋子会掉皮吗？是否有线头或其他工艺质量问题？

B：亲爱的，实话实说，任何产品，无论是多么精密的电子仪器，都有一定比例的缺陷，但最重要的是售后服务。我们有完善的售后服务保障。我不能向你保证 100% 不会有问题。，但我可以向您保证，如果您有问题，我们将 100% 解决，直到您满意为止。

寻求建议的类型使他们对受欢迎程度充满信心

A：我喜欢这两个包包，但我不知道该选哪个，你能给我一些建议吗？

B：你好，这两款从款式上来说都不错，但是从质感上来说，我推荐你下面这一款。

答：为什么？

B：有两个原因。一种是最上面的是棉麻材质的，比较轻薄。最下面的是帆布材质，质地比较厚实。单从质感上，我推荐你下面这一款；销量方面，下面几家的销量都很好。从这两个角度来看，我建议大家选择下面这一款。

A：我喜欢斜挎。这两款哪个可以斜挎？

B：呵呵，下面这一款可以斜挎。从这几个方面来看，它是最适合您选择的。

A：其实我是很喜欢上面那个的，但是听了你说的，我更喜欢下面那个，不过这个有两种颜色，浅色的或者深色的，请大家多多指教。

B：这两个颜色销量很一般，说明这两个颜色都不错，大部分客户都能接受，但是建议大家选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较好更清爽，更适合搭配衣服。

A：好的，谢谢你的建议。我也觉得浅色比较好，所以现在就去拍照。

独创性：

面对漫无目的的顾客，设身处地为他们着想，明确消费目标和消费需求后提出建议；面对超前型，不做100%的质量承诺，而是给予100%的售后服务承诺；面对求教者，利用产品的知名度给他们信心，结合搭配、季节等因素进行选择。

很多卖家在千牛上回复客户的时候，都怕迟到。如果消息过多，来不及处理，造成买家流失。把所有的技巧都放在客服宝里，回复很快，老板给我们配了人手，简直是超快的操作！

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