2019“金声奖”中国最佳客户联络中心及优秀客户体验奖候选人、4PS认证协调员、4PS呼叫中心外包经理、4PS电话营销经理培训报名：（童沫沫）周先生

选项一

1. 接待开场白：

亲爱的，您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的吗？

亲，您喜欢的宝贝有货。 现在全会场有活动，xx也有活动，请大家看一下。 （启动活动特别）

2.有货吗？

亲，您看中的宝贝都有货，可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有货了，您可以看看这款，两款宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。 . .

3.什么时候发货？

亲，我们可以在您拍下照片后42小时内为您安排发货

4.应该寄什么快件？

亲，默认发中通快递。 你能收到圆通的货物吗？ 在中通无法到达的地方，我们可以为您安排EMS。 EMS全省通，EMS不包邮。 ，您需要支付10元的运费

5.货物什么时候到？

亲，一般中通发货后3天左右可以到货。 您可以在收到货物后仔细检查。 如有质量问题，7天内可无条件退货，运费也由外人承担。 （顺丰一般三天到，偏远地区到货时间会延迟）（EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到）

6.能不能再实惠一点？

亲，非常抱歉，我们的定价已经到了最低售价，没办法再赚了~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量有保证。 您可以完全放心地拍照。 . .

八、结论

亲，非常感谢您的惠顾。 我们会尽快为您安排送货。 请耐心等待收货。 有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加点表情】

9.退货问题

亲，7天内可无条件退货。 如果有质量问题，我们将承担您退货的运费。 如果是非质量问题，您将负责退货的运费和我们发送给您的运费。

10. 免费送货

亲，非常抱歉，运费由快递公司支付，我们只是代收，不能为您包邮哦~~~

11.实物与图片有差异

亲，本店图片均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但图片拍摄过程中因光线影响可能与图片颜色略有差异，请亲们放心差别一定很大，小的基本一样。

12. 它们是由什么材料制成的？

根据宝贝材质如实回答，同时说明产品特性

13、会褪色吗？ 清洗方便吗？

亲爱的，它很容易清洗。 第一次洗的时候，有些没有染色的颜色会褪色，就像我们把里面的灰尘去掉等等，但是第二次就没有这种现象了。 亲们放心，宝宝肉洗过后不会变质（根据不同材质会有说明，告知客户清洗时需要注意的地方，比如鹅绒被可以只能干洗等）

14.有哪些免费赠品？

亲，我们送您一个精美的包装袋！ （如果还有其他礼物，请告诉我~~~）

方案二

1.当卖家责备或不满意时：

您好，请问有什么问题让您不满意吗？ 如果是我们或快递公司造成的，给您带来麻烦，我们深表歉意！ 你能描述一下你遇到的情况吗？

2.运费问题

亲，非常抱歉，Best Freight很忙，送货慢（容易出错），您这边不用着急，我会先联系快递公司了解情况，好吗？ 然后根据具体情况解决。

如投递物品被安检部门没收，应先与快递公司协商，确认责任人，由快递公司赔偿损失。 其次，联系客户商量如何处理此事（退货、换货、赠品）。 确保客户得到满意的答复。

3、产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，如果在使用中出现问题，就会责怪客服。 这时候，客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。 详细询问客户遇到的情况，并详细记录。 分析问题的原因。 如果找不到问题的原因，就要一一排除不可能的情况。 对客户要有耐心，认真解答客户的疑惑。 多用笑脸，让客户真切地感受到你是在真诚地为他排忧解难。

在此注意：很多客户投诉的产品使用问题，都是因为客户不会操作，断然觉得产品质量有问题！ 所以，客服人员一定要先安抚客户，详细询问情况，然后耐心讲解使用产品的步骤和技巧！ 让客户认识到不是产品质量问题，而是自身原因！ 也告诉客户以后遇到什么问题可以再找我。 这也是留住老顾客的好方法！

4.质量问题（发错货、质量问题）退换货

亲，请放心，如果是我们的质量问题，一定会为您解决的。 如需合作，请将质量问题图片发给我们，好吗？

A。 确认质量问题后退款：亲，您要退货，请您先寄回给我，并在您寄回的包裹上备注，并在里面备注您的订单号、姓名、联系电话、注明质量问题退款，请先预付运费，我们收到货后为您退货，同时退还您预付的运费10元。

b. 确认质量问题换货： 确认质量问题退货： 亲，您要退货，请您先寄回给我，并在您寄回的包裹上注明，并在里面注明您的订单 否.,姓名,联系电话,注明质量问题,退换货请预付运费,我们收到货后为您更换快递,同时退还您预付的运费10元。

5.非质量问题退货，卖家承担退货运费。 同时如果退货，换货后卖家需要承担我们寄出的运费。

注：退货处理

当客户要求退货时，不要追究谁的责任。 这时候客服说话要语气温和，先让客户的情绪稳定下来。 以后询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退货的原因。 哪里分析出了问题，责任方就在哪里。 并让客户在拍下产品后发送电子照片给我们。 协商后必须对退货产品进行备案，并注明退货原因！

6.售后查询运费

每天晚上，固定客服会检查一天未发货的订单，以及已经发货的货件。 处理显示收货和显示运费异常的三种情况：

显示发货： 亲，您好，您在本店订购的宝贝已经到达您的所在地，快递人员会在近期为您安排发货。 请注意查收包裹，沟通顺畅。 收到后请仔细检查。 如有任何问题，请及时联系我们的在线客服，为您处理。 如果您对收到的包裹满意，别忘了给我们满分四星评价哦~

签收： 亲，您好，您的包裹已经签收了。 您对收到的宝贝满意吗？ 如果满意，别忘了给我四星评价哦。 后期如有安装使用请及时联系在线客服处理网站问题。 再次祝您购物愉快~~

说明运费有异常：联系运费查询异常的具体原因，然后根据不情愿的情况及时给客户留言。

7.反馈

根据客户评价进行反馈，维护公司形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户意见，对有利于公司发展的建议予以采纳，对可能损害公司发展的意见坚决退回公司形象和产品。 要有理有据。

第三种解决方案

1.买家说：“我考虑一下”

您的答案：

1.可以的，你考虑好了可以联系我，以后有什么问题我会回答的，好吗？

2、请问宝宝还有什么需要了解的，我可以一一为您介绍。

3.好的，谢谢，明天拍了明天就可以发货，早点看到心仪的宝贝。

4.亲，您咨询的宝贝款式很好，材质也很好，而且价格也适中，是我们的热销品，拍下，明天就可以发货了，我恐怕今天会缺货。 我们的存货有限。

5.亲，是不是我没跟你解释清楚？ 你想再看一眼吗？ 亲爱的，还有什么可以帮到您的吗？

2. 买家说：“太贵了”或“我可以少订吗”（这是客服回答最多的问题）

您的答案：

1.我知道价格和价值是成正比的。 就算暂时买贵了，年复一年还是很实惠的。 由优质材料制成的校服价格昂贵且耐用。 我不希望你买它们 校服在你洗过一两次之后就放在家具下面。

2.亲爱的，我们的产品不是最好的价格，因为价格不是您在订购产品时考虑的唯一原因，对吧？ 你在想这个产品能给你带来的价值，对吧？

3.亲，非常抱歉，价格是公司规定的，作为小客服，我没有办法改价，所以，我想说的是，东西多花点钱是值得的你真的很喜欢。

4.亲爱的，我们能理解你的感受。 每个卖家都希望用最少的钱买到最好的产品。 这是每个卖家都想要的。 作为厂家，首先对产品的质量是可以放心的。 其次，我们的售前售后服务一定会让您满意。 订购产品时，不能只看价格，还要看其综合价值。

5、亲，价格确实是您在订购产品时要考虑的一个方面，但是产品的质量和售后服务才是考察产品优劣的重要诱因！ 这样才能买的放心，用的舒心！呵呵

6、这个产品能用××年吗？ 按××年××月××周估算，每晚实际投入多少，每天花××钱就能得到这个产品，值了！

7.哦~你的眼光真好，我个人很喜欢你选的这一款。

8、亲，非常抱歉，我司规定一律不议价，敬请谅解。

9.亲，此商品已经特价。 原价为***元。 公司规定不允许改价，但是在商城后台是没办法改价的。 我公司本着薄利多销的原则经营。 ，但是我们的宝贝是7天无理由退货，在您收到货后的7天内，只要您对我们的产品不满意，是没有理由退货的，但是请注意，退换货的产品不应影响我们的二次销售。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品均不议价，不扫码。 在确保我们产品合理定价的同时，我们仍然可以保持其高性价比。 一分钱一分货，这是一个永恒的真理。 ，是品牌的基石。

三、议价说明

怎样才能有效解决这个问题呢？ 客户要求涨价的主要原因有四：

一是他觉得你的产品价值与价格不符；

二是他以前买的产品比现在买的便宜；

三是他的经济承受能力和你的产品价格不一样。

第四，他认为你的同行卖的产品更实惠； 所以客户要求涨价。

一个产品，哪些贵，哪些不贵，完全取决于客户的认可度。

有人说1000元买一块饼干不贵，也有人说10块钱买一块饼干贵。

因为产品贵不贵与产品本身关系不大，而与客户的自我判断有关。

他觉得不贵，不值得就是贵了。 因此，优秀的客服不会急于与客户讨价还价。 他会问顾客：“为什么你觉得它很贵？” 看似简单的一句话，里面的学问却不少。 聊天的目的是找出客户的价值。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因属于哪一类？

当客服知道了客户的阻力点，自然就会知道他需要的答案。 因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会轻易接受。 所以对于价格波动比较大的产品，客服可以问他：“你觉得多少钱不贵？” 当然，问这个问题之前，首先要创造产品价值。 之后，我们会询问客户可以接受的价格并找到交易点。

如果产品本身不能涨价怎么办？ 客服必须给他一个合理的解释。 也可以从以下几个方面来说：

所以，一个优秀的客服，如果客户要求价格让步，他会说：“我很理解你的心情，其实大家都希望用最低的价格买到最好的产品。” 我们吃的饼干，每晚卖N份，价格从来没有降过。 并且我们有完善的包装服务，以及消费者保障支持，让您无后顾之忧。 如果价格上涨，

一是老板不让，涨价只好从工资里贴钱； 另一种是销售不公平，我们的产品仍然以同样的价格销售；

三是……等等，你得让顾客下台，给面子。 让他开心，让他安心，让他觉得自己的价值超过了自己的价值。 顾客自然不会讲价。 )

4.买家说：“有点怕产品质量不好”

您的答案：

1、亲，本店所有宝贝均为专柜正品，接受专柜验货，您可以放心购买。

2.亲们请放心购物。 我们转让的所有产品在出厂前都经过严格的质量检验。 专业质检人员发货前会进行二次检验，力求做到无质量问题。 质量保证和7天无理由退货售后服务。 如有疑问，请联系我们。

3. 亲，我们的产品已经纳入消费者权益保护合同。 如果产品有质量问题，天猫会先给您赔偿。 请放心购买。

4.亲，您收到宝贝后7天内，只要您对我们的产品不满意，都可以申请退款，但运费由您承担，请谅解，谢谢。 （温馨提示：亲，退回的商品请保持吊牌完好，以免影响我们的二次销售）

5. 买家说：“支付宝没钱了，我能少点钱吗？”

您的答案：

1.亲，您购买的宝贝是热销款，但是存货有限。 恐怕您付款时此产品会缺货。 亲，可以请亲戚朋友代付。

2.亲爱的，当您信任我们和我们的产品时，那么我相信您的问题对您来说就不是问题了，对吧？

六、买家付款成功后的话

1.木木木木木心(店名) 感谢您的惠顾，我们会尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价，如果您觉得我们的宝贝不错，亲爱的，记得给我们All 5 hearts和漂亮的评论，我们非常重视你的鼓励，有你的支持，我们可以做得更好。

2、感谢您惠顾木木木木木心男装旗舰店。 请收藏本店，方便您上次联系我们。 感谢您选择木木希木木心。

7. 常用对话术语

1.尺寸问题：

亲爱的你好，方便告诉我们你的臂展，体重，年龄，方便我们推荐适合你的款式和尺码吗？

亲您好，根据您提供的信息，我们推荐给您的尺码是*尺码。 我们还推荐了许多与您的信息相似的卖家。 下单后对于尺码问题他们也很满意，而且因为每个人的穿衣习惯不一样，所以大家也可以按照自己平时穿的尺码来对比，也可以和我们的瓷砖规格对比来决定。 不同品牌的校服使用的款式不同，所以会有差异，但我们会比你更熟悉我们的产品，所以我们的产品为你推荐*尺码，具体尺码还是由你来决定

2.色差问题

亲您好，我们的产品都是100%实物拍摄，由于光线和显示器的原因，可能会与实物有细微的差别，还请您放心，我们已经尽力将色差降到最低，还请理解！

3.质量问题

亲爱的您好，我们的产品两天内无理由退换货。 自您收到产品后，只要您对我们的产品不满意，都可以联系我们的客服申请退货。

4、褪色问题：

本店产品染色伸长率均达到国标4级，只要洗背晾干淘宝礼品快递代发，不易掉色，请放心订购。

染色需要添加很多化学产品。 如果颜色延伸率超过四级，就必须加入大量的乙醇，对身体的伤害会很严重。 因此，我们将颜色延伸率控制在国标四级。

5. 缺货条款：

对不起亲爱的，我刚刚帮你查过。 您要的款式暂时缺货。 可以看看其他款式吗？ **款也卖的很好！ 根据客户的需求推荐相关款式）。

亲，很抱歉，鞋厂目前正在加紧生产此款，具体到货时间我们还无法确认，真的很抱歉，您可以看看其他款，我们还在有很多款式适合你！ （推荐）

6.付款对话：

亲爱的你好，价格已经给你改好了。 一共是***元。 您可以在您方便的时候付款。 感谢您订购我们的产品。

亲爱的您好，很高兴看到您订购我们的产品，价格已经为您更改，您方便的时候可以付款！ 收到您的付款后，我们会尽快为您安排发货！

亲爱的您好，听说您的支付成功了。 我们会及时给您发货，感谢您订购我们的产品，如有需要请随时给我打电话，我是客服***。

七、运费条款

亲您好，我们默认中通快递，中通快递可以到吗？

亲，如果赶时间，建议您使用中通快递，但是价格会贵一点。 需另付15元快递费。

亲您好，因为您是去山西，（广西拉萨）地区，快递比较远，快递公司对那些地区加收快递费，所以我们需要加收您15元的快递费.

我们不能承诺具体的交货时间。 快递和邮局的速度，我们无法左右更改，请谅解！

快递通常会在 2-3 天内送达。 节假日、自然水灾、交通事故、偏远地区等，可能会延迟到货时间！

赶时间的可以致电当地快递公司查询催件！

我司运费范围为圆通常用城市（10元可到），江浙沪地区圆通快递费用仅需5元，感谢您的理解与支持。

您好，一般情况下中通快递2-4天到，75%2天左右到，江浙沪地区基本隔天到。 这是快递公司的效率，我们无法控制，希望您理解。

您好，EMS跨省收费20元，超重不用加钱。 到达时间为2-5天。

您好，我们无法控制货运公司的派送效率，谢谢您的理解。

您好，中通无法到达的地区，我们一般改为EMS，需要您支付运费。

八、注意事项：

1、我们经常会遇到一些喜欢打破砂锅问真相的顾客。 这时候就需要我们有足够的耐心和热情，认真回复，这样才会给客人一种信任感。 即使对方不买，也不要表现出不耐烦说“欢迎上次”。 如果你的服务够好，这次失败了还有下次。 还经常遇到讨价还价的顾客。 讨价还价是卖家的天性，无可厚非。 在对方能接受的范围内适当让步是可以的，实在不行就含蓄地谢绝。

比如你说“真的很抱歉，没有让你满意，我会努力改进”或者引导卖家换个角度看产品，让她觉得这个产品物有所值钱，所以她不会太在意价格。 也可以建议客户先货比三家。 事实上，让客人感受到你的热情和真诚。 别说我这里不讲价，伤客户自尊的话我也不等。

2、有时顾客只是偶然来到店内，我们也应该真诚地感谢他们说：“感谢您光临本店”。

3、在客服的语言表达中，尽量避免使用负面语言。

这很关键。 客服语言中不能有负面语言。 什么是消极语言？ 比如说，我不能，我不会，我不开心，我不能等等，这些都叫消极语言。

4、客服用语，没有“但是”：你有没有被这样夸过？ ——“你穿的这件大衣真漂亮！还有……”，不管你上面的说法多么好，如果前面有个“但是”，就等于否定了上面说的顾客。

正确做法：随便说，只要不说“但是”！

5、在旺旺上与顾客交谈时，尽量用欢快活泼的语气，不要让顾客觉得你再看不起他。 事实上，很多客户会认为“哦，她很忙，所以不理我”，客户的心理仍然认为是被忽视了。

如果此时你真的很忙，不妨礼貌地告诉客户“对不起，我现在很忙，我可能会稍后回复，请理解”，让客户理解你并责怪你. 尽量用完整礼貌的词语来表达，比如告诉顾客不要还价，尽量避免直接说：“不还价”，而要客气客气地表达意思，“对不起，我们店不退货。如果可以的话，你也可以稍微说明一下优惠政策。

6、我们可以通过设置快捷回复提前保存常用的诗句，方便我们在忙碌的时候快速回复客户。 比如欢迎词、不还价的解释、“请稍等”等，可以为我们节省很多时间。 在日常回复中，如果发现客户比较常问哪些问题，还可以将答案保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以对店铺进行宣传，比如在状态设置中写一些盈利措施、节假日提醒、推荐商品等。

7、有的顾客会试探性的问能不能讲价： 和这样的顾客打交道，我们要坚定地告诉她不要讲价，同时要用温和的态度告诉她，我们的价格是物有所值的。 并感谢他的理解与配合。

有的客户就是想砍价淘宝礼品快递代发，不砍价就不开心：对于这样的客户，我们不仅要坚定的重申我们的原则，还要理智克制地拒绝她的要求，不要被被她的各种威胁和祈祷所震撼。 建议她在适当的时候看看其他负担得起的物品。

也有客户特别挑剔，沟通的时候可以感受一下。 她会反复问：有没有破绽？ 有色差吗？ 遇到问题怎么办？ 如何找到每个人等等。 这时候你应该意识到这是一个非常完美主义的客户。 你不仅要实事求是地介绍产品，还要实事求是地向她介绍一些可能出现的问题，告诉她没有什么是完美的。 如果客户仍然坚持完美的产品，应该含蓄地建议她选择实体店来订购所需的产品。

8.永远感谢客户

当客户及时完成付款，或者很顺利地完成交易时，我们应该真诚地感谢客户配合我们的工作，感谢她为我们节省了时间，感谢她给了我们一个愉快的交易过程。

9、未能满足客户要求，第一句必须回答“非常抱歉”

九、便利交易方式

1、抱着“怕买不到”的心态：“这是我们的热销品，经常断货，现在这批只剩2件了，怕没货了”十天后再来，喜欢的不要错过哦”或者：“今天是打折的截止日期，请抓紧机会，今天这些打折的都买不到了。

2、借助客户希望尽快收到产品的愿望：

“实在喜欢就赶紧拍下吧，快递公司10分钟就到，现在支付成功，会第一时间寄给你。”

3、当客户反复出现下单信号，但犹豫不决时，可采用“二选一”的方式促成成交。 比如，你可以对他说：“你需要第14段还是第6段？” 或者说：“你是想用平邮还是特快专递寄给你？” 准客户自己选一个，虽然你帮他拿定主意，下定决心下单。

4. 帮助准客户购买和促进交易：

很多准客户虽然有意下单，但并不喜欢快速签单。 他们总是要在产品的颜色、规格、款式上挑三拣四，不停地兜兜转转。 这时候你就要改变策略了，暂时不谈订单，而是热情地帮助对方选择颜色、规格、款式等，一旦解决了以上问题，你的订单就会予以实施。

5、巧妙的反问促进订单：

当客户询问某种产品而不幸没有时，必须使用反问句来提示订单。 例如，顾客问：“这是黑色的吗？” 这时候你不能回答没有，而应该问：“对不起，我们没有现货，但是我们有红色、紫色、蓝色，你更喜欢哪个颜色？”

6、正面转介促成交易：

当客户犹豫不决，需要你推荐的时候，你可以尽可能多推荐符合他要求的款式，并在每个链接后面附上推荐理由。 而不是找到一个推荐一个。 “这是刚到货的新品，目前市场上很少见”，“这是我们最流行的款式之一”，“这是我们最畅销的，经常断货”等等. 尽量便利交易。

十、售后服务注意事项：

1、良好的售后服务会给卖家带来特别好的购物体验，可能会让这类卖家成为你的忠实用户，进而经常在你的店铺下单。

2. After the item is sold, the store owner should take the initiative to contact the seller to prevent the seller from being lost due to lack of timely contact.

3. Good credit will make sellers order with confidence, and poor evaluation often makes sellers sigh.

4. Evaluate in a timely manner after the transaction is completed. Credit is very important. Both sellers and buyers are very concerned about their own credit, and timely evaluation after completing the transaction will let other sellers see the changes in their credit.

5 Evaluation also has a very important explanation function. If the seller makes a wrong and unfair evaluation of your item, you can make a correct and reasonable explanation in time under the evaluation, so as to prevent other sellers from misunderstanding due to wrong evaluation. .

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