代发工资业务范围广泛、体量巨大代发礼品单平台有哪些，涉及千家万户，是储蓄存款的基本来源和稳定器，是最重要的基础客户群，适用于大部分零售银行产品，是公私联动、公私支持的重要桥梁，是改善银行客户结构的战略制高点。代发工资业务不仅能为银行带来批量、持续的客户和业务量增长，还能为银行提供大量营销机会，具有显著的规模经济效益。因此，代发工资业务已成为各家银行竞相争夺的“战场”。

但在实际工作中

银行

各家银行保住客户、留住资金的能力参差不齐，平均留存率在15%左右，Z银行等头部股份制银行的留存率能达到35%以上，是行业标杆，也是学习的对象，而一些客户规模较大的传统银行的留存率甚至不足8%。

要想对症下药，做好客群运营维护和资金留存，最重要的环节就是了解客群需求，只有充分了解客群需求，才能进行有针对性的营销和维护。需求分析是根，营销维护是枝叶，资金留存才是最终的果实。

1.思考：

全方位的客户需求

作为金融机构从业人员，我们总是认为客户来银行办业务是理所当然的，所以遇到客户，我们只会推荐产品。这种简单粗暴的营销模式是银行1.0时期的产物，即以产品为中心，市场是卖方市场。但随着银行业市场化的发展，银行已经进入4.0时期，市场早已转变为买方市场。这就要求我们转变营销思维模式，以客户为中心，通过分析客户需求，找到适合客户的金融和非金融产品。客户需求主要包括三类：情感需求、专业需求、产品需求。

1.情感需求

客户经理让客户感觉到“我很了解你，我很信任你，你说的都是对的”，这是典型的把握客户情感需求的方式。人是有血有肉的动物，需要被关心、被尊重，因此，在日常工作中如何与客户建立情感联系、反馈客户的需求，是每个客户经理的必修课。

客户张阿姨发了朋友圈，讲述了自己和闺蜜的旅行，你第一时间点赞评论：“风景很美，人更美”，她回复“谢谢你的点赞”。客户李先生在电话里和你交流时咳嗽了两声，你立刻停下营销花言巧语，转而关心他的身体健康，提醒他注意天气变化。客户小王半年没见，在大厅见面，看到她挺着大肚子，你赶紧给她安排了VIP窗口，送上真挚的关心和祝福……情感的互动往往是细微而无声的，信任也是一次次在默默建立起来的。

案例回顾：这是Xan银行Xyang支行的一个真实案例。

2020年中秋节前夕，某银行私人银行客户经理小周去拜访潜在的私人银行客户刘先生。刘先生在银行只任职短暂，日均营业额约500万元，是当地一家上市公司的高管。刘先生家距离银行有百里之遥，因此小周与刘先生见面并不频繁，基本只有过节才串门，刘先生也总是准时。然而，当小周距离刘先生家门口还有十分钟路程时，刘先生突然打来电话说今天不方便，好意必酬，态度也比之前冷淡了许多。小周委婉询问原因，刘先生称自己上午得了急性胃肠炎，随后便匆匆挂断了电话。 如果是普通的客户经理，可能以为客户最多就是在编造借口，敷衍发信息表达关心。然而，小周这个看似柔弱的女孩，却做出了惊人的举动：她挨家挨户去了刘先生家门前的诊所，并在每一家诊所都拍了照。不管能不能见到刘先生，这都是小周关心他的“证据”。功夫不负有心人。在第四家门诊的病床上，小周终于见到了正在打点滴的刘先生。假期结束后，刘先生立即将2亿元转入个人账户，将对公账户和工资支付都转移到了西安银行西安支行。

2. 专业要求

如今，客户身边的竞争对手越来越多：可能是隔壁的银行，也可能是保险公司、证券公司，或者是一些看得见却看不见的互联网金融平台。在如此激烈的竞争之下，客户为什么会选择我行结算和投资理财呢？很多客户给出的答案是：X银行最专业，最值得信赖。

银行的专业性可谓“内外兼修”。对内，银行能一站式满足客户全方位金融乃至非金融需求，其客户经理经过严格选拔考核，信誉度较高。对外，银行的品牌效应、客户经理严谨的职场形象、规范的业务礼仪等都是良好的信用背书。

在专业领域上，客户经理应努力做到金融领域“纵横”：“纵”即深度，“横”即广度。深度上，客户经理应深耕零售转型背景下的财富领域，对资产配置、财富管理有深入的研究和独到的见解；广度上，对公司业务、信贷业务、柜台业务、收单业务乃至非银机构金融业务均有所了解，力争成为客户心目中最博学的金融专家。

案例回顾：

五年前，我在外地一家城商行新设立的支行工作，新支行客流量不大，我们不得不主动走出去拓展客户群。于是，附近的一家大型批发市场进入了我们银行的视线。一开始我们的定位很简单，就是推广收单业务和储蓄存款，扩大银行的知名度和影响力。但在实际推广中，我们发现商户对信用卡、个贷、特约商户的需求很普遍，如果只懂存款管理和收单，很难和商户进行更深入的对话。尤其是年轻的大堂经理，商户把他们当小孩看，看不起他们，挫伤了他们的积极性。第一天发现这个问题后，业务线的伙伴在晚会上及时反馈，个贷、小企业等各条线齐心协力，整理出了一套针对批发市场的营销垫子。好厨无米之炊。 经过充分的准备，大堂经理们重拾信心，与被N家银行扫地出门的商户畅所欲言，让商户朋友赞叹不已。最终，我行通过多管齐下、勤于对外扩张，在半年后拿下了近三分之一的市场份额。几位大堂经理也迅速成长为客户眼中值得信赖的金融专家，为他们的职业圈吸纳了第一批粉丝。

3. 产品需求

对于代发工资这一特殊客户群体，他们希望获得银行提供的在其他地方得不到的专属产品，在银行产品高度同质化、复杂化程度越来越高的今天，推出针对这一客户群体的专属产品已不再是可有可无，而是一种必然。

打开各家银行的手机银行，你会发现几乎都有专门针对发薪的专栏。比如招行的薪富通里，“开心财富”专栏就是专门针对发薪客户群体的专属理财，包括现金、固定收益和权益类理财产品。其中，“超超宝”是专门针对发薪的活期理财产品，可以直接还款，不需要人工兑现，非常方便。“开心定投”抓住客户群体强制储蓄的需求，推荐基金定投，也有固定收益专属理财产品。“开心贷”顾名思义就是专门针对发薪客户群体的个人贷款绿色通道。“开心联盟”通过领取红包兑换相应的礼品。“开心商城”里有不少市场上热销的产品，发薪客户可以在这里享受优惠。

平安银行的薪资产品和活动也相当丰富。平安口袋银行周二薪资福利日，每周二早上9点，即可参与抽奖，日均资产达1万元即可参与抽奖，礼品包括手机、投影仪、洗衣液、食用油等。“薪资花开”守护年终奖，资产达标可享28-588元黄金红包。此外，还有“薪资花开”系列结构性存款。

2.深耕：

分析不同分销客户群体的差异化需求

前面我们了解了客户群体的共性需求，现在我们来分析一下不同行业的个性化需求，不同行业的金融需求和非金融需求还是存在一些差异的。

1.大型企业

企业概况：企业存款：3000万以上、员工人数：1000余人、员工月薪：5000元以上、企业性质：大型央企/国有企业/上市公司/大型外资企业/中外合资企业/世界500强企业等、业务方向：通信/能源/化工/烟酒/食品饮料/高端制造等、成立年限：10年以上。员工社保、年金等保障比较完善。

2. 中小民营企业

企业概况：企业存款：1000万以下、员工人数：500人以下、企业性质：民营/小型国企/个体等、业务方向：零售/电子/商业/服装/餐饮/美妆等。员工五险一金缴纳情况不一，多数只缴纳最低标准。

3.政府机关及行政事业单位

银发客户群：其特征和需求与大型企业相同。

3. 实践篇：

SPIN 顾问式营销探索客户需求

挖掘客户个性化需求最好的方法就是SPIN顾问式营销，下面就详细介绍一下顾问式提问技巧的使用方法。顾问式营销是一种实用的营销手段，也是客户解决方案。使用顾问式营销技巧时，客户会多说话，让客户更了解你，然后按照你的逻辑去思考，最终做出对你有利的决定。顾问式营销技巧的提问分为四个步骤：

1. S（Situation Question）：询问当前的情况

目的：

在与顾客见面时，如果不知道他处于什么情况，就应该设计一些情境问题，或者问一些当前情况问题。了解当前情况的目的是引导顾客发现可能存在的不满和问题。了解顾客当前情况的方法就是问问题，通过问问题了解顾客的情况。

例子：

“你做了什么投资？”

“您觉得现在的市场行情怎么样？”

“你想要实现的短期目标是什么？”

注意：

找出当前问题是促使顾客购买产品和了解顾客需求的基础。找出当前问题相对容易，但也容易以“家访式”的方式问太多问题，让顾客产生反感和抵触情绪。因此，提问前一定要做好准备，只问那些必要的、最有可能出现的当前问题。

如果使用开放式问题时顾客不太配合，可以尝试使用封闭式或半封闭式问题，比如：

“你之前只是在银行做理财的吧？”

“你对市场前景乐观还是悲观？”

“你是希望资产在短期内实现快速升值，但存在较大波动的可能，还是希望资产平稳升值，以跑赢通胀、追求绝对收益为目标？”

2. P（问题）：寻找难题

目的：

询问顾客目前的困难和不满之处。

例子：

“您觉得固定期限利率低吗？”

“您对目前的投资收益满意吗？”

“你担心股票变坏吗？”

注意：

针对棘手问题提问一定要立足于当前问题，并不是所有当前问题都需要问“你对什么不满意？”，否则可能会引起顾客反感。

3. I (隐含问题): 引出隐含问题

目的：

这是咨询营销技巧中最难的部分，它的目的有两个：一是引导顾客想象现有问题可能造成的后果，让顾客意识到现有问题不只是表面问题，还会引发更深层次的问题。二是引发更多问题，当顾客了解到这不只是单一问题，而是会引发一系列链式问题时，顾客就会觉得问题很严重，必须解决，不能像以前一样置之不理代发礼品单平台有哪些，而是必须立即解决。这样，顾客的隐性需求就会转化为显性需求。

例子：

“低存款利率和高通胀会影响你的退休生活吗？”

“目前的收入符合你的预期吗？”

注意：

直接从客户现有的问题中引出更多问题比较困难，客户经理不妨事先将客户可能遇到的问题一一列出，画出思维导图，这样思路就会清晰，不会被客户牵着鼻子走，不知道该如何进行对话。

总结：

从“卖方销售”到“买方投顾”，银行业正在经历一场深刻的革命，银行唯有把握代理客群需求，学会做代理客群的“甜心”，做好精准的维护和营销，才能立于不败之地。

本文发表于《新品·代理商资金留存·实战指南》，扫描下方二维码添加微信即可免费领取本书电子版试用~

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