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21岁小伙跳河 外卖“空包”引热议

重庆一名21岁男孩“肥猫”因被“女友”网恋骗走51万元，后从重庆长江大桥跳江自杀。

据称，“肥猫”每天当游戏练级员十几个小时，一边给“女友”转51万元，一边每天只吃10元的外卖。

“我不要蔬菜，我要麦当劳”是肥猫微信头像的表情包。“肥猫”事件上热搜后，引发网友们的共情与同情。当天凌晨，大批网友在线下外卖订单，订购汉堡、奶茶等外卖送到重庆长江大桥，表达哀悼。

网友们的初衷是好的，却没想到会引发一系列“空包”事件，有网友在悼念“肥猫”的直播过程中发现，不少外卖都是空包、空杯子、白水、汉堡、奶茶。

此次“空包”事件涉及商家众多，包括茶百道、华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、牛月堡、朱小小螺蛳粉等多家知名连锁餐饮品牌。

空包出现的原因不难猜测，大量外卖订单几乎同时出现，导致商家难以快速出单，外卖无法按时送达。

有些外卖员在了解食物用途的情况下，为了保证快速送达，避免被罚加班，要求店员以空包或白开水的形式下单。

快递员和店员在这件事情中或许有自己的无奈，但不管出于什么原因，欺诈行为都是错误的，是不能容忍的，应该被追究责任，受到惩罚。

02

岔百道危机公关响应最早，值得满分

感情的事空包，公道自在人心，是非由民意评判。作为媒体人，我更关注各品牌在此次事件中危机公关的表现。

“空包”事件发生当天，华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、纽月宝、朱小小螺蛳粉等涉事品牌相继做出回应，这些品牌的回应或多或少都存在问题，包括回应速度慢、态度不真诚、强行解释等。

唯有查百道的回应赢得了多数网友的原谅，收获了共情，堪称危机公关的经典案例。

查百道声明的核心内容可以概括为五点：

1、第一时间响应，五一假期公关部也没休息；

2、澄清事实，不要把责任全部推到送货员身上；

3.属于员工个人行为，且劳动合同已经解除的；

4、若是品牌方有过错，我们将退款道歉，并提供10倍现金赔偿；

5、以“肥猫”的名义向慈善机构额外捐款100万元，表达对此次事件的立场。

网友们曾举着40米长的剑声讨查百道，但在声明出来后，纷纷放下了剑。有网友说：“至少有个态度，希望说到做到。”也有网友说：“就为了100万元捐款，这次饶了你。”

从网友的评论中我们可以看出，叉百道这次的危机公关还是比较成功的，不仅完美化解了事件带来的负面影响，还借此机会露面，增加了品牌的曝光度。

我认为，岔百道之所以能成功应对这次危机，主要因为做对了三件事：

第一、时效性

危机公关考验一个品牌的快速反应能力，作为率先做出反应的品牌，插柏道相当于在一场战役中先敌占领了制高点，可攻可守，主动权掌握在自己手中。

第二，不要逃避

在声明中，叉百道简要说明了事情始末，明确指出店员负有主要责任，但并未将责任完全推到配送员身上，作为品牌方，解除了员工合同、退款、道歉、10倍赔偿，并未逃避责任。

第三，寻求同理心

“肥猫”的遭遇值得同情，网友们都在反思，为什么会发生这样的事情，你身边是否有和“肥猫”有类似遭遇、需要帮助的人？查百道主动捐款100万元空包，赢得了舆论的共情，不仅没有给品牌扣分，反而加分。

当然，也有人质疑，为何茶百道不直接把钱捐给“肥猫”家属。或许在“一杯猫”、“读书机女孩”等事件频频反转后，品牌在舆情处理上也变得谨慎起来。如果事件真的反转，捐给慈善组织不至于导致垮台。#深度好文计划#

钱可以再赚，命却没了，这是“肥猫”事件给我们每个人的警示，我们在悼念这个大男孩的同时，也要时刻提醒自己，爱别人，先学会爱自己。

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